Novo istraživanje kompanije „Friform dajnamiks“ (Freeform Dynamics) ukazuje na ozbiljne prepreke za šire usvajanje efikasnih strategija uz pomoć kojih bi mobilni operateri bili u stanju da zadrže svoje korisnike

Operateri mobilnih telefonskih mreža sve više primenjuju princip marketinga orijentisanog na klijenta, ali sredstva koja koriste u te svhre ograničavaju njegovu primenu

Marketing orijentisan na klijenta (eng: Client Orietned Marketing) se sve češće identifikuje kao poželjno rešenje operatera mobilne telefonije u 21. veku. Kao prepreka na putu efikasnoj primeni ovog marketinškog koncepta stoje uopšteni i generički sistemi organizacije odnosa sa klijentima (eng: Customer Relationship Management, CRM), fragmentovani podaci, slabo i neadekvatno praćenje kampanja kao i loši sistemi izveštavanja.

Ovo su samo neki od nalaza iz istraživanja koje je naručila kompanija „Biznis lodžik sistems“ (Business Logic Systems), a sprovela firma za analizu tržišta „Friform dajnamiks“ (Freeform Dynamics) iz Londona.

Izveštaj nazvan „Imperativi marketinga mobilnih operatera: Prelazak na pristup orjentisan na klijenta“, zasnovan je na seriji intervjua sa direktorima marketinga (eng: Chief Marketing Officers, CMO) i menadžerima reklamnih kampanja koji rade za 13 mobilnih operatera Tier 1 i Tier 2 mreža iz Evrope, Azije i Bliskog istoka.

Kroz podatke o najboljim iskustvima dobijene tokom istraživanja, rezultati istraživanja ukazuju na niz ključnih principa i imperativa koje bi promoteri mobilnih operatera trebalo da uzmu u obzir ako žele pozitivne efekte marketinga orijentisanog na klijenta.

U situaciji kada su tržišta prezasićena mobilnim operaterima, predstavnici mobilnih operatera stavili su u okviru svojih marketinčkih kampanja veći akcenat na razvoj programa koji će obezbediti lojalnost klijenata, poboljšati segmentiranje klijenata i udruživanje sistema i procedura kako bi marketing usmeren na klijenta postao realnost.

U svakom slučaju, većina sagovornika u istraživanju se slaže da odlaganja u uspostavljanju, premašivanje odobrenih troškova, nedostatak automatizacije i preveliko oslanjanje na informatičku (IT) službu – utiču na njihovu sposobnost da efikasno sprovedu kampanje. Primećeno je i da loši sistemi monitoringa dovode do toga da se neuspeh neke kampanje često primeti tek onda kada je suviše kasno da se to ispravi.

Dejl Vajl (Dale Weil), generalni direktor „Friform dajnamiksa“ i jedan od autora ovog izveštaja, kaže da „kombinacija sistema i procedura koji nisu optimalni i neusklađenost različitih funkcija mogu da dovedu do frustracije i nezadovoljstva među zaposlenima i da u nedogled produžavaju probleme izmedju različitih odseka u kompanijama“.

Sistemi organizacije odnosa sa klijentima koji se primenjuju na nivou cele korporacije, kakav je na primer Oraklov (Oracle) „Sibel“ (Siebel) uglavnom nisu univerzalno primenjivi na sve operatere, kao što je očekivano tokom razvojne faze. Njihova funkcionalnost ne odgovara uvek svim potrebama visoko interaktivnih kampanja koje se vode direktno preko mobilnih telefona. Konačno pojavljuje se i problem visokog oslanjanja na ručno procesuiranje prikupljenih podataka i oslanjanja na lokalnu IT službu u iznalaženju rešenja za probleme koji mogu nastati.

Šta je neophodno učiniti? Jasno je, zamena sadašnjih sistema koji dobro funkcionišu u većini drugih oblasti ne bi bilo ispravno. Kao što je istakao jedan od sagovornika u istraživanju:

„Uložili smo puno vremena i novca u naše sadašnje sisteme. Njihova zamena nije moguća, niti je nužna. Ipak, bilo bi korisno razmotriti rešenja i pristupe koji bi mogli pomoći da se reše ovi problemi, a da ne moramo sve da menjamo“.

Stjuart Goldberg (Stewart Goldberf), predsednik „Biznis lodžik sistema“ i stručnjak za prikupljanje podataka o klijentima, automatizaciju marketina i rešenja za problem očuvanja lojalnosti klijenata za operatere mobilne telefonije kaže:

„Ovo istraživanje ukazuje da su operaterima mobilne telefonije potrebni efikasni alati koji se lako mogu integrisati u postojeće sisteme kako bi se razvio u potpunosti automatizovan proces marketinga. Uspostavljanjem personalizovanog i relevantnog dijaloga sa klijentima, operateri mobilne telefonije mogu da podstaknu postupke klijenata koji će doneti profit i stvoriti dugoročnu lojalnost. Izazov leži u brzoj interpretaciji podataka o načinu na koji klijenti koriste usluge kako bi se stekla sveobuhvatna slika aktivnosti klijenata i kako bi kampanje bile precizno ciljane. ’Biznis lodžik sistems’ radi sa brojnim operaterima kako bi se taj izazov pravovremenog delovanja na taj način rešio i kako bi samim tim isplativost investicije u CRM sisteme bila veća“

O „Biznis lodžik sistemsu“

„Biznis lodžik sistems“ je kompanija specijalizovana za dobavljanje informacija o klijentima, automatizaciju marketinga i pronalaženje rešenja za problem očuvanja lojalnost klijenata operatera mobilne telefonije.

Njeni proizvodi, rešenja i tehnologije u paketu „InTeleStage“ pomažu operaterima da stvore potpuno automatizovana rešenja za marketing u kojima je potreban manji „mamac“, koja pružaju profitabilniji odnos sa pretplatnicima i koja grade dugoročnu lojalnost klijenata.

„InTeleStage“ pruža jedinstvenu mogućnost interpretiranja načina na koji klijenti koriste usluge i podataka o njihovom ponašanju u kratkom vremenskom roku; to omogućava operaterima da povežu neuskladjene sisteme za organizovanje i podatke i tako steknu sveobuhvatnu sliku o aktivnosti klijenata, uspostave sa njima relevantan dijalog i dobiju precizno ciljane automatizovane marketinške kampanje.

„Biznis lodžik sistems“ ima sedišta u Velikoj Britaniji, Maleziji, Australiji, Austriji i u Dubaiju, kao i razvojni centar u Rumuniji. „InTeleStage“ koriste neki od vodećih operatera mobilne telefonije u svetu, medju kojima su Selkom (Celcom), Saudi telekom kompani (Saudi Telecom Company, STC) i Telstra, a ima i licencu da obezbedi platforme kako bi ti operateri mogli da razvijaju sopstvena inovativna rešenja. Partneri „Biznis lodžik sistemsa“ su, izmedju ostalih, Asision (Acision), Alkatel-Lusent (Alcatel-Lucent) i Erikson (Ericsson).

Više podataka možete pronaći na internet stranici: www.businesslogicsystems.com